|
Побеждая в битве за десктоп
|
|
В статье Битва за десктоп: почему Linux не выходит победителем, вышедшей в 72-ом выпуске Linux Gazette, я перечислял злоключения, постигшие меня во время попыток установить Linux на IBM ThinkPad, и ссылался на нескольких не названных по имени поставщиков, которые не справились с задачей по предоставлению адекватной документации и/или поддержки. Или с тестированием программного обеспечения перед выпуском дистрибутива, но это другая история... Я продал тот лэптоп своему знакомому писателю, и он вполне доволен тем, как на нем "бегает" WordPerfect под управлением W*ndows 98 Second Edition. Сам я сейчас подыскиваю ThinkPad поновее, с поддержкой загрузки с CD. Поиски продолжаются, поскольку я стеснен в средствах но, на основании прежнего опыта, я хочу получить что-либо, хотя бы со скрипом пригодное для работы под Windows XP. Да, знаю, я снова написал то самое слово на "W". Для тех, кому захотелось швырнуть в меня камнем: куча подходящих булыжников находится слева от вас. Если же кто-нибудь захочет меня линчевать, то веревку придется принести самому. Возвращаясь к дистрибутивам: я жду выхода последней версии Libranet Linux (ожидается к концу месяца, но они уже один раз откладывали выпуск -- очевидно, желая перед началом поставок убедиться, что все работает. Какая необычная идея!). Это тот самый поставщик, о котором месяц назад говорилось, что они единственные дали себе труд ответить на мой e-mail и опубликовать требования к аппаратному обеспечению. Тем временем, я скачал предыдущую версию их дистрибутива, так что я смогу попробовать ее на своем настольном компьютере, прежде чем покупать новый релиз. Libranet основан на Debian, а я слышал, что Debian действительно предоставляет ту самую документацию, по поводу которой я все время так распинаюсь. Если какие-либо иные производители дистрибутивов уже предоставляют документацию и поддержку, которые я имею в виду, то, пожалуйста, примите к сведению, что эта статья как раз про тех, кто этого не делает, а таких, по моему горькому опыту, большинство. Теперь, когда вышла Windows XP, я не перестаю удивляться тому, сколь благоприятные возможности были бездарно упущены производителями Linux-дистрибутивов. После того, как мне не удалось найти работоспособную версию Linux (не забывайте о куче камней слева от вас), я был вынужден обновить мой домашний компьютер до XP. На самом деле XP не делает ничего из того, с чем не справилась бы 98, хотя она и "упала" всего дважды за те три недели, что я на ней работаю (рекордно малое число для продукции Microsoft!). Оба раза система даже автоматически перезагрузилась, а не зависла. Но печально известная Активация Продукта и гнусное стремление Microsoft наложить лапу на все, что имеет хотя бы отдаленное отношение к компьютерам, продолжает вызывать у людей изжогу от одной мысли попробовать XP. Если у кого-нибудь из поставщиков Linux была бы "работопригодная" ОС в пакете с набором деловых приложений, он реально смог бы отхватить от пирога Microsoft изрядный кус, причем прямо сейчас. Самым первым и одновременно самым важным шагом к победе над Microsoft было бы принятие концепции, совершенно неизвестной сообществу Linux. Эта революционная новая стратегия называется Поддержка Конечного Пользователя. Нет, я не хочу сказать, что "клиент всегда прав" (помните, я работаю в магазине?). Я, также, не считаю, что Linux должен быть превращен в "идиотостойкий", безразмерный, предлагающий один ответ на все вопросы клон Windows, который всегда и во всем пытается думать за вас, хотите вы того или нет. Я имею в виду, что непосредственными целями, стратегической задачей и общим подходом для тех, кто желает прогресса Linux, должно стать удовлетворение потребностей конечного пользователя, можно даже сказать -- потребителя. Слушайте внимательно, потому что я хочу озвучить нечто, пока большей части Linux-сообществу неведомое: задача не в том, чтобы "закатать" софт на болванки. Проблема заключается в том, чтобы клиент, потребитель, покупатель (называйте, как хотите), т.е. конечный пользователь, мог бы успешно использовать этот софт в своем бизнесе, жизни, Завоевании Галактики или в Том-Чем-Он-Там-Занимается. В последнем фантастической сатире Дугласа Адамса [Douglas Admas] Жизнь, Вселенная и Все-блин-вообще [Life, the Universe and Everything], в главе 3, он вводит фантастическое изобретение, называемое "Поле ННП" [SEP Field]. Начинает он с объяснений: сделать нечто (например, гору) подлинно невидимым -- бесконечно сложно и требует безумного количества энергии. Но, если вы возведете вокруг горы дешевое и простое поле ННП, то "люди просто будут проходить мимо горы, даже перелезать через нее, но никогда и никто не обратит внимание на то, что она существует. ННП -- это нечто, что мы не можем увидеть, или просто не видим, или наш мозг не позволяет нам увидеть, потому что это не наше дело. Собственно, ННП и означает Не Наша Проблема [SEP == Somebody Else's Problem. прим. перев.]. Мозг просто "вымарывает" такой объект из нашего восприятия, что-то наподобие слепого пятна. Даже если вы прямо смотрите на нечто, то не видите его, как таковое, пока не будете точно знать, что эта штука действительно существует и что она такое на самом деле". В мире Linux должно быть немало поклонников Дугласа Адамса. Потому что самый частый отклик, который я получил на опубликованную в предыдущем номере статью, был таким: "я обвиняю производителей дистрибутивов в том, что находится за гранью их возможностей". Сами производители дистрибутивов, несомненно, разделяют эту точку зрения: Программа не ставится? Это не наши проблемы! Нет инструкций, объясняющих, как сконфигурировать наш брандмауэр? Печально! Программа работает, но вы не можете получить от нее то, что вам нужно? Разбирайтесь сами! Что? Вы хотите, чтобы мы до покупки нашего дистрибутива сказали, будет ли Linux работать на вашем компьютере? Ну, не слишком разумно ожидать такой услуги! Теперь, для примера, я представлю, что существует некий никому неведомый принтер, которым пользуются всего три человека на свете. Вполне вероятно, что такой принтер никогда не будет поддерживаться. В таком случае, нужно, по крайней мере, суметь донести до клиента, что этот принтер не поддерживается, чтобы он не тратил время на бесплодные попытки его наладить. Но главное -- только это не решает проблем конечного пользователя. И, если вы честны, вам придется признать, что в мире Linux тенденция отмахиваться от проблем конечных пользователей так, как если бы они были Не Нашей Проблемой, относится не только к драйверам печати. Я что, являю неразумность, ожидая от тех, кто создает и продает дистрибутивы, внимания к проблемам своих покупателей? Многие из вас сказали, что поставщики Linux-решений не могут отвечать за проблемы сторонних разработчиков. Хорошо, позвольте рассказать небольшую историю. В пролом году на Рождество мы в офисе скинулись и подарили боссу Handspring Visor. В первую же неделю он установил на своей Windows-машине какую-то программу от "стороннего" производителя, обвалившую USB соединение Visor'а с Windows. Мы звонили производителю этой приблуды, но они утверждали, что ничего не знают о таком эффекте и не имеют ни малейшего представления о том, как это дело исправить. После этого мы позвонили в Handspring и объяснили, что Visor прекрасно соединялся до тех пор, пока мы не установили программу От-Той-Самой-Фирмы, а теперь он совсем не коннектится. Мы уже пробовали сносить программу-виновницу, переустанавливать драйверы USB, мы даже удалили из реестра все, относящееся к Той-Самой-Программе. USB-соединение так и не работает. Знали ли в Handspring что-нибудь по этому поводу? Ответ: "Нет проблем, мы уже с этим сталкивались". Затем мастер на телефоне продолжил давать боссу указания, шаг за шагом: как открыть реестр Windows, как найти в нем некий "потайной ключ" и изменить его значение. Затем мастер дождался, пока Windows перезагрузится, чтобы убедиться: все заработало. Итак, Handspring не отвечает за Windows, и уж наверняка они не несут никакой ответственности за программы других разработчиков, послуживших причиной сбоя. Но Handspring знает, что ценность его продукта зависит от способности этого продукта подсоединяться к PC. Поэтому для них главное -- узнать, как наладить нарушившийся "коннект", а не "перевести стрелки". По моим последним сведениям, Handspring продает столько Visor'ов, сколько успевает произвести, в основном бизнесменам. Тем самым бизнесменам, которые не будут скачивать из Сети бесплатную копию дистрибутива Linux. Как вы думаете, какой подход эффективней? Намек: сейчас в нашем офисе шесть Visor'ов и ни одной Linux-машины. Постой! Погоди! Я уже слышу ваши протестующие крики. Каждый поставщик дистрибутивов Linux на планете уже готовится послать мне email с объяснениями, что у них нет материальной возможности так делать! Может быть, IBM и может позволить себе первоклассную службу поддержки, но бедные маленькие поставщики дистрибутивов Linux и разработчики программного обеспечения сейчас не имеют средств даже для того, чтобы посадить кого-нибудь отвечать на телефонные звонки. Как же они могут обеспечить поддержку своих клиентов? Ну, я могу предложить им вариант. Есть, знаете, такое новомодное изобретение под названием "Интернет". Можно соорудить такую штуку, называется "веб-сайт", и поместить информацию там. Что? У вас уже есть веб-сайт? Ну, тогда давайте проведем небольшой эксперимент: зайдите на ibm.com, выберите модель компьютера и посмотрите, как много информации по выбранной модели предоставляет IBM в помощь своим клиентам. А теперь зайдите на один из сайтов по Linux и посмотрите, сколько информации предоставляется там. Блин. Еще больше протестующих криков. Теперь вы вопите: "А ты представляешь, сколько стоит создать и поддерживать такой профессионально выполненный сайт, как у IBM?". Ну, возможно, что не представляю. Хотя, если IBM может потратить только на разработку вебсайта больше денег, чем вы вообще зарабатываете, они, должно быть, что-то делают правильно:). Но я знаю, как "наимельчайший" производитель дистрибутива Linux может конкурировать с IBM, если и не в блеске веб-графики, то в объеме и качестве предоставляемой информации. Кроме того, главное в сайте IBM не то, что они производят свои собственные серверы. Главное -- IBM озабочено тем, чтобы гарантировать: их клиенты получат все необходимое для того, чтобы использовать их продукцию. IBM не ограничивается тем, что говорит: "Ну, мы сделали превосходный лэптоп, и не наша забота, что он у Вас не работает". IBM хочет гарантировать, что он у Вас работает. Исходя из этого, я предлагаю производителям дистрибутивов Linux строить свои сайты поддержки на двух главных принципах: 1) Производитель должен выложить не-устаревшую информации о составе и размещении файлов, входящих в дистрибутив; вариантах и опциях загрузки; назначении номеров портов; основных ключей командной строки и т.д. Тут же следует поместить профессионально написанные инструкции по установке нового X-сервера, перекомпиляции ядра, разрешении проблем с настройкой сети и рекомендации по устранению других часто встречающихся проблем. Разве всего этого уже нет в Сети? Есть, и каждое HOWTO в сети включает строку наподобие "Это работает с SUSE, но я ничего не могу сказать про Red Hat" или "Я пробовал это с версией 5.1, но в версии 5.2 это работает по-другому". Единственный, кто действительно знает файловую структуру и правильные способы настройки данной конкретной версии -- это производитель дистрибутива. А это именно та информация, которая нужна пользователям. Возможность все сделать самому -- одна из самых сильных сторон Linux. Но, если вы пытаетесь починить двигатель '96-ой модели Мерседеса, как вы отнесетесь к тому, что с завода Мерседес вам пришлют руководство по ремонту '84-ой модели Форда, присовокупив замечание: "Ну, там все довольно похоже, возможно, Вы сами сможете разобраться в отличиях?". 2) Но производители не имеют возможности протестировать каждую железку или каждую сетевую конфигурацию! Они что, даже не должны попытаться организовать поддержку, так что ли? НЕ ТАК! Второй "фичей", которая должна быть на веб-сайте производителя дистрибутива -- это место, где пользователи могли бы помещать свои собственные "КакСде". Еще раз, информация должна быть привязана к конкретной версии. Не то, как установить некий принтер под некоей версией Linux, а подробная, пошаговая инструкция по установке и конфигурации Cannon BJC250 под дистрибутивом версии 6.5. Так первый "счастливый" владелец BJC250 сможет передать опыт и правильные установки всем остальным, иначе каждому придется заново изобретать колесо. Но Интернет уже завален разными Linux HOWTO. Зачем же еще? На то есть несколько причин. Помимо привязки к конкретной версии, предоставление "КакСде" для публикации производителем означает, что последний может, если и не протестировать каждую рекомендацию, то, по крайней мере, перед публикацией просмотреть ее глазами на предмет явных ошибок. По крайней мере, какой-нибудь "орел" не сможет "залить новобранцам", что установку принтера надо начинать с форматирования жесткого диска:) Помимо всего, это дает в руки производителя могучий исследовательский инструмент. Добавление формы с парой переключателей позволит каждому пользователю определять ценность каждого HOWTO (например, по пятибалльной шкале) по таким параметрам, как актуальность проблемы лично для него и полезность предложенного решения. И если поставщик видит, что проблемы обработки MP3-файлов "породили" только 5 "кликов" за месяц, а "нарезка CD" привлекла за тот же период 200 пользователей, то ему будет легче определить, где требуются улучшения и что нужно добавить в следующей версии. И если только половине тех, кто пытался записать CD, удалось это сделать, то, может быть, здесь и "порылась собака" и есть, что исправить? Обратная связь делает HOWTO "самоисправляемыми". Те из них, которые пользуются наибольшим спросом, могли бы быть включены в документацию по дистрибутиву, возможно, даже в man pages. А те "КакСде", о которых стало известно, что они бесполезны или сбивают с толку, можно убрать. Если бы я был поставщиком дистрибутивов Linux, я бы пошел дальше. Каждый раз, когда предоставленный пользователем HOWTO получал бы "положительную оценку", я бы посылал приславшему его пользователю какой-нибудь "знак внимания": игрушечного пингвина, ручку с логотипом компании, бейсбольную кепку с названием команды разработчиков и т.д. Неужели вы полагаете, что одного месяца будет недостаточно для того, чтобы среди более склонных к технике клиентов (обратите внимание, я не сказал Компьютерных Гуру) разгорелось соревнование за то, кто соберет больше всех этих ручек, шапок и т.д.? Если бы я был поставщиком дистрибутивов, то я бы поощрял специальным призом (майкой, пиджаком, Handspring Visor'ом) того, кто пришлет лучший HOWTO месяца. Это что, очень дорого? Давайте посчитаем. Если кто-нибудь потратит 10 часов на исследование и решение проблем ваших клиентов, а вы подарите ему бейсбольную кепку, то вы получите специалиста по технической поддержке за 50 центов в час. Многие из вас скажут, что я просто болтаю глупости. В конце концов, уже есть все эти группы пользователей Linux, списки рассылки и клубы. Зачем производителю дистрибутива тратить свое драгоценное время и организовывать еще один? Ответ: для ваших клиентов, вот зачем. Представьте себя на месте исполнительного директора amazon.com, только что получившего известие о "падении" сервера компании. Вы звоните главе IT отдела и спрашиваете: "В чем дело? Когда все заработает?". А глава вашего отдела IT отвечает: "Бейте меня по аппендициту! Я не имею и малейшего представления о том, что случилось! Но я поспрашаю дружбанов, и, возможно, один из них сможет что-нибудь придумать через пару дней...". Как вы думаете, как долго такой начальник отдела сохранит свой пост? Позвольте мне открыть маленький секрет: если некий "маленький человек" использует принтер для того, чтобы зарабатывать свой кусок хлеба, печатая на нем из вашего софта, то для него работоспособность этого единственного принтера не менее важна, чем рабочее состояние сервера для amazon.com. Группы пользователей -- прекрасное место для обучения, там можно поделиться своими находками и знаниями и т.д. Но главное -- только производитель дистрибутива отвечает за работоспособность своей продукции. И если клиенты не верят в то, что производитель серьезно относится к этой своей обязанности, то они не станут покупать дистрибутив. Если я не ошибаюсь, те же самые люди, которые сейчас кричат, что у них нет времени на создание полезного веб-сайта, минуту назад кричали, что не могут справиться с потребностями уже работающей службы поддержки по телефону. Так каждый, кто найдет нужную ему информацию на сайте -- это не позвонивший в вашу службу поддержки, задыхающуюся от нехватки людей. Даже если он все-таки позвонит, то это все равно потребует меньше времени: объяснять, как сделать что-то по телефону (в надежде, что на другом конце провода все так хорошо запишут, что смогут воспользоваться рекомендациями) или найти нужную информацию на собственном сайте и переслать ее по электронной почте? А если на телефонную службу поддержки не хватает средств? Некоторые из самых крупных поставщиков коммерческих дистрибутивов уже начали брать за поддержку деньги. К сожалению, они еще не поняли, что для того, чтобы клиенты захотели платить, эту поддержку нужно действительно предоставлять! В завершение я хотел бы добавить следующее (так сказать, попросил бы занести в протокол:) Я НЕ НАПАДАЮ на Linux. Мне Linux нравиться (и, возможно, он нравился бы мне еще больше, если бы я смог найти работающий дистрибутив:) И я полагаю, что все только выиграют, если у Microsoft будет серьезная конкуренция. Но пока я могу объяснить поведение большинства поставщиков дистрибутивов Linux только тем, что ими приплачивает Билл Гейтс. Потому что сама Microsoft не могла бы придумать лучшей защиты для своей доли рынка, чем то, что делают многие поставщики дистрибутивов Linux! Деннис Филд [Dennis Field] Я впервые столкнулся с компьютером, когда школа, где я учился, получила старый IBM 1130 (у которого был бешеный объем памяти -- 8k!). С этого момента я все время игрался с компьютерами. Первым домашним компьютером для меня стал Amstrad, работающий под управлением C/PM и имеющий революционный 3'' дисковод (да-да, вы все верно прочли <g>). Хотя в колледже я прослушал курс по С и по Linux, в Linux я до сих пор считаю себя новичком. Автор скрывается в безопасном месте после того, как ему едва удалось спастись от банды размахивающих факелами пингвинов.
Copyright (C) 2001, Dennis Field.
|
|
Вернуться на главную страницу |